Mobil und vernetzt – das sind zwei der wesentlichen Kennzeichen der Kundengeneration von heute. Damit im Zusammenhang steht auch die Erwartung, dass Informationen schnell und vor allem bequem verfügbar sind. Kaufentscheidungen werden schneller getroffen – was für Unternehmen von Vorteil sein kann, sie aber auch vor neue Herausforderungen stellt, wenn es um den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen geht. Die Wechselbereitschaft steigt: Kunden sind nicht mehr automatisch langjährige Kunden einer Bank oder bleiben einem Stromanbieter Jahrzehnte treu – hier sind neue Anstrengungen gefragt.
Vor diesem Hintergrund hat ein großer deutscher Energieversorger ein Projekt für einen neuen Weg der Kundenansprache gestartet, das sich derzeit in der Testphase befindet. Als Partner hat man sich für den Service- und Beratungsspezialist Teleconnect & Service (T&S) entschieden, der sich im Bereich Self-Service auf die Omni-Channel Plattform Aspect® CXP™ des Lösungsanbieters Aspect Software spezialisiert hat. In enger Zusammenarbeit mit den internen Fach- und Rechtsabteilungen des Energieversorgers hat T&S erste mobile Self-Services für die Kundenrückgewinnung und die Neukundengewinnung entwickelt.
In diesem speziellen Umfeld besteht die Herausforderung auch darin, dass es sich nicht um den einmaligen Kauf eines Produktes wie bei einem Bestellvorgang in einem Online-Shop handelt, sondern um den Abschluss eines Vertrags. Es geht also nicht ohne Formulare und Unterschriften, was in der Regel mit mehr Aufwand und Arbeit für den Kunden verbunden ist und somit nicht unbedingt Begeisterung auslöst. Deshalb ist es das Ziel der neu entwickelten Self Services, den Kunden alle notwendigen Schritte zum Vertragsabschluss und Erteilung entsprechender Vollmachten zu erleichtern und die Vollmachterteilung papierlos mittels Self-Service durchzuführen. Der Vorgang soll so schnell, einfach und bequem wie möglich sein.
Vereinfacht dargestellt ist der Ablauf, nachfolgend am Beispiel eines Kündigungswiderrufs skizziert, folgender: Ein Bestandskunde, der einen Wechselvertrag bei einem Wettbewerber abgeschlossen hat, ruft im Service-Center an, weil er beispielsweise angestoßen über eine Postkarte, überlegt, den Wechselvertrag zu widerrufen. Überzeugt der Service-Mitarbeiter den Kunden davon, beim Unternehmen zu bleiben, fragt er ihn, ob er ihm einen Link auf sein Handy schicken darf, über den der Kunde dann alle weiteren Schritte eigenständig abwickeln kann. Der Kunde erhält per SMS einen Link zu einer mobilen Web App, über die er den Widerruf der Kündigung bestätigt. Der Clou dabei: Alle individuellen Kundendaten samt eventuell neu getroffener Vereinbarungen (beispielsweise ein vereinbarter Bonus) werden vom Agenten erfasst bzw. über angebundene Unternehmenssysteme (hier: SAP) vorausgefüllt, so dass der Kunde seine Stamm- oder Verbrauchsdaten nicht selber ergänzen muss. Für die Unterzeichnung bietet die Aspect Technologie eine entsprechende graphische Oberfläche, die eine händische Unterschrift ersetzt. Alle Dokumente (Widerruf, neuer Vertrag) werden dann automatisiert erstellt und dem Kunden über eine Bestätigungs-SMS zum Download bereitgestellt. Der ganze Vorgang wird über das Smartphone abgewickelt und nimmt kundenseitig nur wenig Zeit und Aufwand in Anspruch. Ein postalisches Verschicken mehrseitiger Formulare entfällt ebenso wie eventuelle Rückfragen aufgrund nicht vollständig ausgefüllter Unterlagen oder fehlender Unterschriften.
Ähnliche Prozesse wurden für weitere Szenarien (Bestands- und Neukunden) definiert und je nach rechtlichen Vorgaben aufgesetzt, nach maximal 5 Dialogseiten ist der jeweilige Vorgang abgeschlossen.
„Wir nehmen den Kunden Arbeit ab“, so der zuständige Projektleiter des Energieversorgers. „Und das kommt sehr gut an! Für unsere Kunden ist der Vorgang einfach, verständlich und schnell – wir bieten hiermit echten Service-Mehrwert für die Kundengeneration von heute.“
Auch wenn es für ein abschließendes Fazit noch zu früh ist, ist der Energieversorger mit dem Verlauf bisher mehr als zufrieden: „Die Möglichkeiten der Omni-Channel Self-Service Plattform Aspect CXP sind beeindruckend und das Team von T&S hat sich bisher in allen Phasen unseres Pilotprojekts als die richtige Wahl erwiesen.“
Eine Ausweitung ist sowohl unternehmensintern auf weitere Prozesse als auch innerhalb der Unternehmensgruppe angedacht.
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